信息公开
2019年第一季度辽宁省邮政业消费者申诉情况的通告
2019-05-10
一、总体情况
2019年第一季度，辽宁省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、辽宁省邮政管理局网站、国家邮政局网站和相关政府部门转办共受理消费者申诉3215件。申诉中涉及邮政普遍服务问题224件，占总申诉量的7.0%；涉及快递业务问题2991件，占总申诉量的93.0%；已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）181件，同比下降60.0%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题31件，占有效申诉量17.1%；涉及快递业务问题150件，占有效申诉量82.9%。经调解消费者申诉已全部及时处理，为消费者挽回经济损失63.3万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对企业有效申诉处理结果满意率为97.8％。
2019年第一季度，企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时限回复，无逾期答复申诉情况。
2019年第一季度消费者对主要企业有效申诉处理结果满意率统计表
|
序号 |
企业名称 |
满意率% |
|
1 |
中国邮政 |
100.0 |
|
2 |
EMS |
100.0 |
|
3 |
圆通速递 |
100.0 |
|
4 |
韵达快递 |
100.0 |
|
5 |
中通快递 |
100.0 |
|
6 |
百世快递 |
100.0 |
|
7 |
国通 |
100.0 |
|
8 |
速尔 |
100.0 |
|
9 |
优速 |
100.0 |
|
10 |
递四方 |
100.0 |
|
11 |
TNT |
100.0 |
|
12 |
德邦快递 |
100.0 |
|
13 |
安能快递 |
100.0 |
|
14 |
品骏快递 |
100.0 |
|
15 |
天天 |
89.5 |
|
|
全省平均 |
97.8 |
二、邮政普遍服务申诉情况
（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
2019年第一季度，邮政业消费者对邮政服务问题申诉224件，环比增长20.4%，同比下降37.4%。
2019年第一季度消费者对邮政服务问题申诉情况统计表
|
序号 |
申诉内容 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
函件 |
包件 |
汇兑 |
报刊 |
集邮 |
其他 |
|
1 |
延误 |
38 |
17.0 |
18.8 |
-38.7 |
35 |
2 |
0 |
1 |
0 |
0 |
|
2 |
丢失短少 |
83 |
37.1 |
15.3 |
-4.6 |
75 |
6 |
0 |
1 |
1 |
0 |
|
3 |
投递服务 |
70 |
31.3 |
55.6 |
-58.6 |
61 |
6 |
0 |
2 |
0 |
1 |
|
4 |
损毁 |
19 |
8.5 |
-29.6 |
-20.8 |
15 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
收寄服务 |
6 |
2.7 |
20.0 |
-14.3 |
4 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
违规收费 |
1 |
0.4 |
100.0 |
-80.0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
7 |
3.1 |
40.0 |
75.0 |
2 |
0 |
1 |
0 |
4 |
0 |
|
8 |
合计 |
224 |
100.0 |
20.4 |
-37.4 |
193 |
20 |
1 |
4 |
5 |
1 |
（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
2019年第一季度，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉31件，环比下降3.1%，同比下降43.6%。
2019年第一季度消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
延误 |
函件 |
7 |
8 |
25.8 |
0.0 |
-50.0 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
2 |
丢失短少 |
函件 |
9 |
10 |
32.3 |
100.0 |
-16.7 |
|
包件 |
1 |
||||||
|
3 |
投递服务 |
函件 |
9 |
9 |
29.0 |
12.5 |
-52.6 |
|
4 |
损毁 |
包件 |
2 |
3 |
9.7 |
-50.0 |
0.0 |
|
函件 |
1 |
||||||
|
5 |
收寄服务 |
函件 |
1 |
1 |
3.2 |
0.0 |
-80.0 |
|
6 |
合计 |
|
|
31 |
100.0 |
-3.1 |
-43.6 |
三、快递服务申诉情况
（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
2019年第一季度，邮政业消费者对快递服务问题申诉2991件，环比下降21.2％，同比下降58.9％。
（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
2019年第一季度，邮政业消费者对快递服务问题有效申诉150件，环比下降2.0%，同比下降62.2%。消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少，占比分别为38.7%、22.0%和20.7%。
2019年第一季度消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比% |
环比% |
同比% |
|
1 |
延误 |
33 |
22.0 |
-17.5 |
-76.6 |
|
2 |
丢失短少 |
31 |
20.7 |
-3.1 |
-65.6 |
|
3 |
投递服务 |
58 |
38.7 |
-10.8 |
-50.4 |
|
4 |
损毁 |
25 |
16.7 |
78.6 |
-35.9 |
|
5 |
收寄服务 |
2 |
1.3 |
100.0 |
-75.0 |
|
6 |
违规收费 |
1 |
0.7 |
100.0 |
-50.0 |
|
7 |
代收货款 |
|
0.0 |
-100.0 |
|
|
8 |
其他 |
|
0.0 |
|
|
|
9 |
合计 |
150 |
100.0 |
-2.0 |
-62.2 |
（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况
2019年第一季度，全省快递服务申诉率为6.15，高于全省平均申诉率的快递企业有16家；全省快递服务有效申诉率为0.31，高于全省平均有效申诉率的快递企业有7家。
2019年第一季度主要快递企业申诉情况表
|
序号 |
企业名称 |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
苏宁易购 |
0.54 |
0.00 |
|
2 |
京东 |
1.29 |
0.02 |
|
3 |
中通速递 |
2.88 |
0.05 |
|
4 |
韵达快递 |
3.29 |
0.07 |
|
5 |
顺丰速运 |
4.69 |
0.02 |
|
6 |
百世快递 |
5.24 |
0.05 |
|
7 |
申通快递 |
6.97 |
0.02 |
|
8 |
DHL |
9.15 |
0.00 |
|
9 |
圆通速递 |
9.23 |
0.24 |
|
10 |
EMS |
14.45 |
4.30 |
|
11 |
宅急送 |
20.29 |
0.00 |
|
12 |
优速 |
20.39 |
0.00 |
|
13 |
天天 |
20.60 |
2.46 |
|
14 |
品骏 |
27.76 |
6.59 |
|
15 |
中铁快运 |
27.95 |
0.00 |
|
16 |
全一快递 |
30.06 |
0.00 |
|
17 |
德邦 |
34.04 |
1.96 |
|
18 |
UPS |
95.40 |
0.00 |
|
19 |
递四方 |
126.95 |
0.00 |
|
20 |
国通 |
128.24 |
25.65 |
|
21 |
速尔 |
590.90 |
98.48 |
|
22 |
安能 |
3003.87 |
346.60 |
|
|
全省平均 |
6.15 |
0.31 |
注：申诉率为快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数，有效申诉率为快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数。
(四）各市快递服务申诉情况
2019年第一季度，邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％；全省快递服务申诉率为6.15，高于全省平均申诉率的地区有5个。
2019年第一季度各市快递服务申诉情况表
|
序号 |
地区 |
消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） |
申诉率 |
有效申诉率 |
|
1 |
铁岭市 |
100.0 |
3.23 |
0.13 |
|
2 |
葫芦岛市 |
100.0 |
3.98 |
0.23 |
|
3 |
鞍山市 |
100.0 |
4.26 |
0.19 |
|
4 |
阜新市 |
100.0 |
4.60 |
0.00 |
|
5 |
本溪市 |
100.0 |
4.65 |
0.28 |
|
6 |
朝阳市 |
100.0 |
4.93 |
0.74 |
|
7 |
沈阳市 |
100.0 |
5.00 |
0.17 |
|
8 |
锦州市 |
100.0 |
5.45 |
0.22 |
|
9 |
盘锦市 |
100.0 |
5.49 |
0.07 |
|
10 |
抚顺市 |
100.0 |
6.54 |
0.28 |
|
11 |
辽阳市 |
100.0 |
6.72 |
0.27 |
|
12 |
丹东市 |
100.0 |
8.78 |
0.54 |
|
13 |
大连市 |
100.0 |
8.81 |
0.51 |
|
14 |
营口市 |
100.0 |
10.22 |
0.83 |
|
|
全省 |
100.0 |
6.15 |
0.31 |
注：申诉率为各市快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数，有效申诉率为各市快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数。